Naberte kurz

CO JE DŮLEŽITÉ VĚDĚT, NEŽ ZAČNETE VYUŽÍVAT SLUŽEB CENTRA NABERTE KURZ

V Centru Naberte kurz poskytujeme kvalitní a snadno dostupnou pomoc lidem starším 18, kteří jsou ohroženi hazardním hraním i jejich blízkým.

Kontaktovat můžete odborný tým pracovníků, kteří pomáhají s řešením náročných životních situací. Jedná se o sociální služby (Telefonická krizová pomoc, ID 4000062) pro osoby vystavené stálému vysokému riziku ohrožení zdraví nebo života v případě náhlého zhoršení jejich zdravotního stavu nebo schopností. Tyto služby obsahují základní činnosti:

poskytnutí nebo zprostředkování neodkladné pomoci při krizové situaci (Krizová intervence).
sociálně terapeutické činnosti.
zprostředkování kontaktu se společenským prostředím.
pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí (včetně poradenství zaměřeného na dluhy, zaměstnání, bydlení).

Poskytování služeb je bezplatné (platíte pouze cenu volání dle svého tarifu).
Služby jsou poskytovány anonymně. Pracovníci od klientů nevyžadují žádné osobní údaje. Klient má právo sdělovat jen ty informace, které uzná za vhodné a kvůli neposkytnutí údajů nemůže být diskriminován jeho přístup ke službám.
Jsme vázáni mlčenlivostí - vyjma zákonné povinnosti o oznamování trestných činů, kterou je však vázán každý občan (dle § 367 a § 368 trestního zákoníku). Pracovníci Vás na to upozorní, kdyby taková situace měla nastat. Pracovník vytváří anonymizovaný zápis z kontaktu - bez čísel, jmen nebo dalších zmíněných údajů. Ten slouží jako podklad pro další možnou práci s klientem v případě domluvených setkání. Po ukončení spolupráce je anonymizovaný údaj archivován a v této podobě slouží pro zpracování statistických údajů.

JAK SLUŽBU VYUŽÍT (KONTAKT)

Poskytujeme služby distanční formou na přechodnou dobu (bez přímého fyzického kontaktu). Využít lze:

Telefonická Linka pomoci: NON-STOP, 24 hodin denně. Mimo standardní provozní dobu (08:00–22:00) je služba zajištěna prostřednictvím centrálního systému volání, který volajícího ihned přepojí na sloužícího pracovníka Centra Naberte kurz. V případě zmeškaného hovoru telefonujeme nazpět či posíláme SMS o opětovné dostupnosti. DV případě zmeškaného hovoru telefonujeme nazpět či posíláme SMS o opětovné dostupnosti. V případě akutního ohrožení života kontaktujte 155.

Písemná a online komunikace: Chatové či e-mailové komunikace, WhatsApp nebo komunikační kanály na našich sociálních sítích (Instagram a Facebook). Tyto služby jsou zajištěny v čase 08:00–22:00. Navíc nás lze ještě potkat i v různých diskusních fórech po internetu. V případě využití kontaktu přes sociální sítě nebo e-mail mohou být z naší strany časové prodlevy v odpovědích. Důvodem je vytížení pracovníků primárními kanály, kterými je telefon či individuální chat na webu nabertekurz.cz - V případě akutního ohrožení života kontaktujte 155.

Jednání se zájemcem na webu nabertekurz.cz je zahájeno vstupem oslovené osoby na webový portál. Prostřednictvím automatizačních procesů (vyskakovací okna, funkční tlačítka na webu vstoupit) jsou zájemci poskytnuty prvotní a základní informace a zájemce tak má dostatek prostoru a času se zorientovat.
Jednání se zájemcem prostřednictvím telefonní linky je zahájeno ve chvíli, kdy dojde k propojení pracovníka a volajícího. Klient je informován o tom, že se dovolal do služby, a to krátkou univerzální hláškou.
Jednání se zájemcem prostřednictvím e-terénní formy je zahájeno ve chvíli, kdy zájemce přímo a adekvátně reaguje na oslovení pracovníkem ve svém přirozeném prostředí.
Využitím některé ze služeb automaticky uzavíráte dohodu o spolupráci (jednáním), čímž se stáváte klientem Centra Naberte kurz. Tento konkludentní způsob uzavření smlouvy je v souladu s § 1744 Občanského zákoníku.
Délka telefonního kontaktu je nastavena na 50 minut, s možností prodloužení dle aktuální potřeby klienta a individuálního uvážení pracovníka.
S ohledem na specifika chatové komunikace je délka chatu (na webu i sociálních sítích) vyhodnocena dle aktuální potřeby klienta a rovněž dle posouzení pracovníka.
Každé setkání se považuje za uzavřený kontakt s tím, že se si klient může:

Domluvit další kontakt nevázaný na pracovníka – z důvodu náhodného přiřazování k pracovníkům.
domluvit další kontakt vázaný na pracovníka – to v případě krizových intervencí a dalších kontaktů, které to vyžadují.

OCHRANA KLIENTA

U kontaktů vázaných na pracovníka je nezbytné, aby se klient identifikoval. Je tomu tak z důvodů zachování kontinuity péče a ochranu anonymity klienta. Za formu identifikace se považuje pokračování v komunikaci přes registrovaný účet na webu nabertekurz.cz nebo e-mail či dodržení domluveného termínu kontaktu.
Pokud chce zůstat v anonymitě, je možné využít dalšího anonymního kontaktu bez identifikace.
Linka je anonymní a neposkytuje možnost předávání informací mezi rodinnými příslušníky ani dalšími osobami (v souladu se zásadou mlčenlivosti).
V případě poskytování pomoci v akutní krizi (ohrožení života/zdraví) dochází k omezení ostatních služeb (pracovník si nastavuje off-line status, ukončuje případné probíhající kontakty a zároveň nereaguje na příchozí telefonáty). Pomoc v krizi má přednost před poskytováním ostatních služeb.
Vypovězení dohody o poskytování služby ze strany klienta je možné kdykoli v průběhu poskytování služby, bez udání důvodů. Jedná se dále o situace, kdy dojde k naplnění zakázky a klient již nemá další zakázku, v případě přechodu do jiné služby, nebo jen odchodem z chatu či položením telefonu.

OMEZENÍ SLUŽBY A KODEX CHOVÁNÍ

Cílem služby je umožnit lidem v nepříznivé sociální situaci využívat službu, tak, aby došlo ke stabilizaci aktuálního stavu klientů, zmírnění potíží, mobilizaci sil k překonání krize.
Pokud pracovník vyhodnotí, že může docházet ke zneužívání služby (kdy klient využívá služby k jiným cílům), má pracovník právo kontakt odmítnout nebo ukončit. Klient je o tomto postup informován a je mu nabídnuto opětovné využití služby v případně relevantní potřeby.
Omezení ze strany sociální služby je jedním ze způsobů ochrany kapacity pracovníků před zneužíváním služby a přehlcováním služby klienty, kteří nesplňují podmínky pro poskytování služby či hrubě porušují kodex chování.
Prevence ohrožení klienta závislostí na službě -Řešení zakázky klienta může někdy vyžadovat i více kontaktů - což je v pořádku. Pracujeme ovšem i s předcházením využívání linky jako jediného zdroje klienta- a naopak se snažíme podporovat klienta v nalezení vlastní podpůrné sítě. Může se tedy stát, že se pracovník domluví s klientem na snižování frekvence kontaktů až k postupnému opuštění využívání služby
Při nerespektování pravidel, či zneužívání služby k jiným účelům než je určena, může pracovník využít práva pro nastavení limitů služby. Limity lze nastavit pro zkrácenou délku kontaktu či omezený počet telefonátů/kontaktů daný den/týden.
V rámci poskytování kvalitních služeb je prioritní, aby se všichni cítili v bezpečí. Je za nás proto nepřípustné tolerovat vyhrožování směrem jak ke klientovi, tak ale i k pracovníkovi.
Klientům s akutní krizí nesouvisející s hazardem je poskytnuta krizová intervence pro stabilizaci stavu a následně je jim bez odkladu doporučena jiná, obecněji zaměřená krizová linka (např. Modrá linka).

Kodex chování

Tento kodex chování je závazný pro všechny účastníky kontaktu služby Centra Naberte kurz a Linky pro hráče hazardních her a jejich blízké.

Vzájemný respekt a etika - Pracovníci jsou zde, aby Vám pomohli. Udržujte prosím respektující prostředí, abychom Vám mohli efektivně pomoci. Nepoužívejte urážlivé nebo nepřátelské výrazy.
Zacházení se službou - Služba slouží k řešení otázek ohledně hazardního hraní. Prosíme Vás, abyste službu nezneužívali k jiným účelům (a to například obchodním či sexuálním účelům).
Bezpečný prostor - Jakékoli hrozby násilím nebo ublížením jsou nepřípustné. Pracovníci jsou lidé, kteří znají zákon a vědí, že se může jednat o trestný čin. Ten už by potom museli předat k řešení policii.
Online komunikace - Když komunikujete s pracovníky on-line, nezapomínejte, že na druhou konci jsou lidé, nikoli počítač.
Dobrovolná účast - Do naší služby vstupujete dobrovolně. Máte rovněž právo kdykoli ukončit komunikaci.
Spolupráce - Vaše aktivita je klíčová pro dosažení cílů.
Zákaz nevyžádané komunikace (spam) - Neposílejte nám prosím nevyžádané zprávy, reklamní nabídky nebo jiný spam.
Přílohy neotevíráme - žádné nám, prosím, neposílejte.
Respekt k ostatním - Naše služba má své limity. Pokud voláte často, zvažte, zda je pro Vás naše služba vhodnou pomocí a zda naše služba dokáže naplnit Vaši zakázku. Dodržováním těchto jednoduchých zásad zajistíte, že můžeme efektivně a s respektem pomáhat Vám i ostatním.

PODÁVÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Stížnost může podat klient, osoba jemu blízká, zájemce o službu, široká veřejnost. Všichni e-terénní pracovníci jsou řádně proškoleni pro vyřizování stížností.
Stížnost bude vyřízena v co nejbližší době, nejdéle však do 30 dnů od jejího přijetí.
Stížnost může být anonymní nebo signovaná a lze ji podat těmito způsoby:
při přímém kontaktu s e-terénními pracovníky (individuální chat, telefonní linka).
e-mailem na kontakt@nabertekurz.cz nebo přes formulář zanechání vzkazu.
e-mailem vedoucí služby helena.zikova@podaneruce.cz.
formou dopisu přímo do organizace, na adresu Společnost Podané ruce o.p.s., Hilleho 1842/5, Černá Pole, 602 00 Brno.
nebo kontaktováním třetích stran, např. Veřejný ochránce lidských práv (Ombudsman) nebo Krajský úřad.

Podání stížnosti není v žádném případě příčinou vypovězení, přerušení či snížení kvality poskytování služby stěžovateli.

VYUŽÍVÁNÍ SOUBORŮ COOKIES A ZPRACOVÁNÍ OSOBNÍCH ÚDAJŮ

Soukromí a bezpečí každého klienta je pro nás velmi důležité. Získáváme a zpracováváme proto osobní informace v co nejmenší možné míře. O způsobech zpracovávání osobních údajů a nakládání s nimi, si můžete přečíst více v samostatném dokumentu. Využíváme rovněž soubory cookies, pouze však pro anonymizované přehledy dostupné z Google Analytics.

Podrobnosti o řešení stížností či dalších informace o službě naleznete na https://podaneruce.cz/sluzby/naberte-kurz/.